Réclamer

Écrire une lettre de réclamation

La marchandise livrée avec retard ou en mauvais état, la livraison incomplète…  De nombreuses situations peuvent donner lieu à réclamation de la part du client. Les lettres de réclamation ne sont jamais agréables à recevoir et elles sont parmi les plus difficiles à rédiger.

Pour bien réussir votre lettre de réclamation n’oubliez pas que ce n’est pas un moyen d’expression pour vous défouler sur une personne, un service ou une société qui vous pose un problème. Gardez bien en tête qu’une lettre écrite, de manière diplomatique, permet souvent de trouver des compromis acceptables pour les deux parties. Alors,

  • Soyez précis (dates, objet clair de la réclamation…). Cela permettra à votre interlocuteur de mieux situer l’origine du contentieux

  • Soyez bref : inutile d’écrire plusieurs pages d’explication. Une description courte et précise aura plus de chance d’être lue

  • Écrivez dans un langage compréhensible

  • Évitez les fautes

  • Respectez votre interlocuteur en restant poli et en le vouvoyant

  • Respectez les règles de présentation des lettres officielles

Comment présenter une lettre de réclamation ?

A Votre nom et votre adresseCette information est placée en haut et à gauche de la  lettre. Éventuellement, on peut indiquer le N° de  téléphone et de fax.

B  Lieu d’expédition et date: Cette information est placée en haut et à droite de la lettre.  Il faut mettre la date exacte. Il faut écrire le nom du mois en toutes lettres, précédé du nom du lieu  de l’expédition : Lyon, le 21 avril 2013.

C  Nom et l’adresse du destinataire: Cette information se place sous la date en prenant soin d’aligner l’ensemble sur la gauche.

D  Objet de la lettre: Dans bien des cas, il est utile d’indiquer par quelques  mots le sujet abordé dans la lettre, exemple: réclamation commande 956783 / livraison incomplète.

E  Formule d’appel (l’en-tête): Si les personnes à qui l’on s’adresse n’ont  pas de titre particulier: Madame, Monsieur. Sinon, mentionner le titre de la personne: Monsieur le Directeur, Monsieur le Proviseur, etc.

F  Corps de la lettre: Il est important de présenter ses idées dans un certain ordre. Pour cela, suivez des étapes suivantes:

–  racontez les événements à l’origine de la réclamation (au passé);

–  expliquez le problème en détail (au présent);

–  proposez une solution et/ou formulez une demande (au futur).

G  Formule finale: Dans la formule de politesse finale, il faut inclure l’attente de réponse, les remerciements et les salutations. Par exemple: Dans l’attente de votre réponse je vous prie d’accepter /  je vous prie d’agréer, Monsieur… l’assurance de mes sentiments respectueux / distingués.

H  Signature

I  Pièces jointes (éventuellement): Cette indication placée au bas de la page rappelle les documents que vous joignez à votre lettre. Le nom de ces documents est précédé des lettres P. J.

 

EXEMPLE :

Résultat de recherche d'images pour "écrire une lettre de réclamation fle"

 

EXERCICE SUR LE SITE BONJOUR DE FRANCE

 

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